Ce trebuie să știi și cum îți poți recupera banii dacă ai decis să renunți la o călătorie într-o zonă afectată de coronavirus
În situația în care autoritățile mai multor țări anunță măsuri stricte de carantină, iar numărul persoanelor diagnosticate cu noul virus COVID-19 este în continuă creștere, mai mulți cetățeni se întreabă ce trebuie să întreprindă și cum își pot recupera banii investiți în călătorii sau deplasări de serviciu pe care nu mai vor să le efectueze din motive de siguranță, sau care nu își mai au sensul din momentul în care zeci de evenimente și manifestații internaționale au fost amânate. Ziarul de Gardă a discutat cu reprezentanți ai agențiilor de turism și a aflat care sunt drepturile consumatorilor în aceste circumstanțe.
Răspândirea cazurilor de infecție cu Coronavirus a determinat autoritățile să îndemne cetățenii să nu părăsească zonele în care se află și să evite călătoriile peste hotare. Cu toate acestea, în R. Moldova nu a fost încă emis vreun ordin prin care este limitat accesul sau ieșirea de pe teritoriul țării, fiind confirmat, până în prezent, un singur caz pozitiv. Totodată, mai multe companii avia au anunțat deja anularea unor curse spre anumite destinații, un exemplu în acest sens fiind și low-costul Wizz Air.
Cum reacționează agențiile de turism
Din punct de vedere legal, persoanele care și-au cumpărat bilete sau oferte turistice și vor să le anuleze, în cazul unor circumstanțe inevitabile și extraordinare, au posibilitatea să își recupereze integral sumele plătite către agențiile de turism.
Reprezentanții mai multor agenții de turism, fiind contactați de Ziarul de Gardă, ne-au comunicat că prevederile privind anularea ofertelor sunt prevăzute în contractele pe care le încheie cu turiștii. Respectiv, în dependență de circumstanțe, sumele investite sunt returnate integral, sau parțial, cu reținerea unor penalități.
„Totul depinde de țara în care se efectuează călătoria, de hotel, dar și de perioada ofertei. În ultima perioadă am avut trei astfel de refuzuri. Turiștii ne-au contactat și ne-au spus că refuză să mai plece în călătorie. Noi am făcut cerere de anulare la hotel, ne-a fost confirmată anularea și am restituit banii fără nicio penalitate. În contract este indicat însă un anumit procent de reținere în cazul în care turistul decide să anuleze călătoria. Astfel, agenția poate penaliza turistul în dependență de contractul semnat și procentul indicat”, susține reprezentantul unei agenții turistice din R. Moldova.
Acesta ne-a mai comunicat că cele trei cazuri de refuz din cadrul agenției au fost soluționate fără probleme pentru că ofertele respective nu includeau și bilete avia. Cât ține de faptul că autoritățile mai multor țări anunță măsuri speciale în contextul răspândirii cazurilor de infecție cu COVID-19, reprezentantul agenției respective ne-a comunicat că fiecare contract prevede și o clauză ce ține de „forța majoră”, doar că acest aspect trebuie confirmat la nivel național. Respectiv, în acest caz, banii sunt returnați clienților fără probleme.
Un alt operator de turism ne-a spus că a pus la dispoziția turiștilor doar oferte early booking pentru perioada estivală. Respectiv, până în prezent, nu a recepționat încă vreun refuz din partea clienților.
„Pachetele early booking au o clauză că nu pot fi anulate, amânate sau modificate. În prezent, pachetele vândute sunt pentru lunile de vară. Respectiv, nu știm cum va fi ulterior. Dacă va fi decretată însă stare de criză la nivel național, o vom putea considera forță majoră, iar la solicitare, banii pentru pachetele turistice, inclusiv early booking, vor fi restituiți clienților. Această forță majoră trebuie însă să fie decretată la nivel de stat”, a precizat operatorul de turism.
Am încercat să aflăm care este și politica operatorilor aerieni, doar că low-costul Wizz Air nu a răspuns la apeluri, iar reprezentanții Air Moldova ne-au îndemnat să expediem o solicitare de informații (la recepționarea răspunsurilor vom reveni cu o actualizare).
Reprezentantul unei companii care pune la dispoziția clienților un sistem de rezervare a biletelor avia ne-a informat însă că fiecare operator avia își înaintează propriile condiții în astfel de situații.
Respectiv, în condițiile în care persoana doar și-a rezervat un bilet, aceasta poate renunța cu ușurință la rezervare fără a achita vreo taxă. Dacă însă a procurat deja biletul, totul depinde de politica operatorilor avia.
„Penalitățile stipulate de companiile avia intră în vigoare atunci când pasagerul a procurat deja biletele. Dacă ruta respectivă este anulată de operator, majoritatea companiilor rambursează banii conform regulilor tarifului, care depind de companie, de destinație și clasă”, precizează reprezentantul companiei.
În concluzie, dacă aveți procurat un bilet pentru o călătorie avia, iar cursa respectivă a fost anulată, urmează ca banii să vă fie returnați sau să vi se propună noi variante de zbor. În cazul în care doriți să renunțați la călătorie, iar cursa nu este anulată de operatorul avia, va trebui să schimbați sau să anulați bilete, cu condiția de a achita suplimentar pentru acest serviciu.
„La anularea rezervării sau la solicitarea schimbării unor date vor fi reţinute penalităţi în conformitate cu regulile tarifului”, – stipulează, de exemplu, Air Moldova.
Cum își pot proteja drepturile consumatorii
Am apelat la Agenția pentru Protecția Consumatorilor și Supravegherea Pieței (APPCSP) pentru a afla dacă au fost înregistrate plângeri de la consumatori și care sunt recomandările Agenției în aceste circumstanțe.
Nicolae Olărașu, șef de direcție, ne-a comunicat că până în prezent nu au fost încă depuse plângeri la acest subiect, însă au fost înregistrate apeluri la linia fierbinte.
„Trebuie să atragem atenția la două aspecte. Dacă consumatorii au achiziționat oferte turistice de la agenții, toate pretențiile sunt la aceste companii de la care au fost procurate ofertele. Codul civil prevede că consumatorul poate rezilia contractul în orice moment, chiar și atunci când deja este în călătorie, din varii motive, inclusiv banale, iar agenția, la rândul său, este în drept să rețină anumite comisioane sau pierderi”, precizează Olărașu.
„Dacă într-o țară este situație de criză și sunt circumstanțe care ar împiedica buna desfășurare a călătoriei, consumatorii sunt în drept să rezilieze contractul și să li se întoarcă banii”
Nicolae Olărașu, șef direcție, APPCSP
Specialistul din cadrul Agenției pentru Protecția Consumatorului declară însă că fiecare caz este individual și trebuie luată în calcul perioada călătoriei, țara, oferta etc.
„Chiar dacă agenția de turism include anumite clauze în contract, noi (n.r. Agenția) le putem declara abuzive și nume. Noi putem stabili că aceste clauze sunt abuzive și dacă agenția de turism restrânge drepturile consumatorilor, acele clauze sunt înaintate în instanța de judecată și pot fi declarate nule. Astfel, banii pot fi restituiți fără a fi achitate penalități. Îi îndemnăm pe consumatori să prezinte tot setul de documente și noi le vom examina, inclusiv în regim de urgență, pentru că acum au început întrebări la acest subiect”, susține Nicolae Olărașu.
Pentru consultații cu privire la protecția consumatorului, puteți apela la 022 51 51 51 sau la linia verde 0800 28 028.
De reținut:
Consumatorul are dreptul de a rezilia contractul în orice moment înainte de începerea călătoriei. În acest caz, călătorul poate fi obligat să plătească organizatorului un comision de rezoluțiune adecvat și justificabil. În contract pot fi prevăzute comisioane de rezoluțiune standardizate rezonabile, în funcție de perioada de timp dintre momentul declarării rezoluțiunii și începutul călătoriei, costurile pe care organizatorul în mod previzibil le economisește și veniturile pe care organizatorul în mod previzibil le-ar fi obținut din valorificarea pe altă cale a serviciilor de călătorie. Dacă contractul nu prevede comisioane de rezoluțiune standardizate, mărimea comisionului de rezoluțiune corespunde prețului pachetului din care se scad economiile de costuri și veniturile generate de valorificarea pe altă cale a serviciilor de călătorie. La cererea călătorului, organizatorul trebuie să prezinte o justificare pentru cuantumul comisioanelor de rezoluțiune.
Călătorul are dreptul să declare rezoluțiunea înainte de începerea călătoriei fără a plăti vreun comision de rezoluțiune în cazul unor circumstanțe inevitabile și extraordinare care se produc la locul de destinație sau în vecinătatea imediată a acestuia și care afectează în mod semnificativ executarea pachetului sau transportul pasagerilor la destinație. În sensul prezentei secțiuni, prin circumstanțe inevitabile și extraordinare se înțelege o situație care nu poate fi controlată de partea care o invocă și ale cărei consecințe nu ar fi putut fi evitate chiar dacă s-ar fi luat toate măsurile rezonabile. În cazul rezoluțiunii din aceste circumstanțe, călătorul are dreptul la restituirea integrală a oricărei plăți efectuate pentru pachet, dar nu are dreptul la vreo despăgubire suplimentară.
Pentru a susține jurnalismul de calitate, puteți redirecționa 2% și pentru Ziarul de Gardă. Înscrieți codul fiscal 1010620003744 în declarația cu privire la impozitul pe venit.
