Здравствуйте! Я купила пару туфель, и через два дня подошва испортилась. Я вернула обувь продавцу. Заполнила заявление, и скоро исполнится 30 дней с момента возвращения товара, но я так и не получила никакого ответа от магазина. Я также отправила петицию в Агентство по защите прав потребителей, но ответа так и не дождалась. Установлен ли законом срок, за который магазин обязан ответить на рекламацию? – спросила одна из читательниц Ziarul de Gardă.

Агентство по защите прав потребителей и надзору за рынком (APCSP) сообщило ZdG, что продавец должен заменить или отремонтировать продукт в течение 14 дней или договориться с покупателем о сроках решения вопроса. APCSP, в свою очередь, должен предоставить ответ на петицию в течение 30 дней. Закон также предусматривает определенные исключения. Агентство, в числе прочего, проинформировало нас о правах потребителя при покупке товара ненадлежащего качества.

Потребитель может попросить продавца заменить товар

Продукт является ненадлежащего качества, если он отклоняется от конкретных требований или когда одна или несколько его функций не соответствуют стандартным требованиям. Продавец несет ответственность перед потребителем за любое проявление несоответствия после доставки товара. В случае несоответствия потребитель вправе требовать от продавца отремонтировать или заменить товар, снизить цену или возместить стоимость. Продавец, в свою очередь, должен нести все материальные затраты, связанные с почтовыми расходами, транспортировкой, манипулированием, диагностикой или упаковкой товара.

В случае продуктов весом более 10 кг или высотой и окружностью в сумме свыше 200 см, доставка продавцу для ремонта, замены, уценки и возврата стоимости таких продуктов потребителю осуществляются силами и за счет средств продавца. Он будет нести расходы на транспортировку в пределах населенного пункта, в котором находится магазин, где был приобретен продукт, а также по месту жительства потребителя. В случае неисполнения продавцом данного положения доставка и возврат продуктов могут быть осуществлены потребителем за свой счет, а продавец возместит расходы на основании подтверждающих документов.

Продавец должен отремонтировать товар в течение 14 дней

Потребитель имеет право выбора: либо запросить ремонт товара, либо его замену. Он не сможет запросить их, если ремонт товара невозможен или если продавец понесет расходы на ремонт, превышающие стоимость товара.

Продавец должен заменить или отремонтировать товар в разумные сроки, о которых он договаривается с покупателем, не причиняя никаких неудобств.

Этот период не должен превышать 14 календарных дней с даты, когда потребитель уведомил продавца о несоответствии товара. Срок может быть продлен исключительно с согласия потребителя.

Прием и передача продукта происходит на основании документа, и если продавец задержал его на ремонт или замену, документ должен содержать подробную информацию о товаре и о крайнем сроке решения жалобы.

Если потребитель запрашивает замену товара аналогичным товаром другой модели, покупная цена пересчитывается. Если у экономического агента нет товара, аналогичного возвращенному, потребитель имеет право потребовать возмещения стоимости товара, а продавец обязан получить товар и возместить расходы. Товары из категории бывших в употреблении продуктов не подлежат замене.

Покупатель может запросить возврат стоимости товара

Снижение цены или возмещение стоимости продукта может быть запрошено в следующих случаях: если продукт не может быть отремонтирован или заменен, если товар не был отремонтирован в течение 14 дней или в течение установленного срока, или если потребителю причинили существенные неудобства. Кроме того, если продукт был отремонтирован и впоследствии возникли несоответствия, и потребитель отказывается от его ремонта, тогда потребитель может потребовать снижения цены или возмещения его стоимости. Потребитель может запросить то же самое, если он обнаружил несоответствия в течение шести месяцев со дня доставки продукта и если продавец отказывается от его ремонта или замены. Сумма снижения цены определяется по обоюдному согласию сторон (продавец и потребитель).

Если несоответствие незначительно и не оказывает существенного влияния на использование продукта, потребитель не имеет права требовать возмещения его стоимости.

В случае пищевых и фармацевтических продуктов, не соответствующих установленным в нормативных актах или заявленным требованиям, продавец обязан по требованию и выбору потребителя заменить их, либо возвратить их стоимость. При возврате стоимости расчеты производятся в случае повышения цены на продукт исходя из его цены на день рассмотрения жалобы, а в случае снижения цены – исходя из цены на день приобретения.

Снижение цены или возврат стоимости продукта в пределах гарантийного срока производится в течение максимум 14 календарных дней с даты подачи жалобы. В случае электробытовых приборов, по предъявлении потребителем, продавец обязан в трехдневный срок бесплатно предоставить на период устранения недостатков аналогичный продукт с покрытием транспортных расходов.

Обратитесь в APCSP, если обнаружите товары ненадлежащего качества

APCSP осуществляет надзор за соответствием введенной на рынок или предоставленной на рынке непродовольственной продукции основным применяемым требованиям, а также контроль за соответствием предоставляемых услуг, включая туристические. Агентство также контролирует и проверяет правильность использования средств измерения и обозначений, правильность измерений в учреждениях, реализующих непродовольственные товары.

Потребители имеют право обратиться в APCSP, когда они обнаруживают или приобретают товар ненадлежащего качества и/или опасные продукты, а также, если продавцы необоснованно отказываются бесплатно заменить или отремонтировать товар ненадлежащего качества или возместить его стоимость.

Как написать петицию?

В петиции, адресованной APCSP, должны быть указаны имя и фамилия, домашний адрес, адрес электронной почты, если имеется таковая, название органа власти, которому она адресована, описание и мотивы проблемы, дата и подпись заявителя. Петиция вместе с подтверждающими документами может быть подана онлайн, используя форму на сайте http://consumator.gov.md/, под заголовком «подача рекламаций» или по адресу: Кишинев, ул. Василе Александри 78, MD-2012. Бланки заявлений предоставляются у «Окна потребителя» в учреждении. Также можно позвонить по номеру: 022 51 51 51 или 0800 28 028 (бесплатный звонок в фиксированной телефонной сети Moldtelecom).

В соответствии с Административным кодексом Республики Молдова, общий срок рассмотрения жалобы составляет 30 дней с даты регистрации заявления. Если процедура сложная, агентство может продлить срок не более чем на 15 дней, при условии, что оно сообщит об этом заявителю. При наличии в ходе административного производства особо сложных случаев, требующих времени для обработки документов, агентство в порядке исключения вправе установить больший срок для завершения производства, который не должен превышать 90 дней.

Если запрос не был решен в установленные сроки, то он считается принятым. Заявитель, считающий свое право нарушенным административной деятельностью органа публичной власти, может предъявить административный иск в суд в соответствии с Административным кодексом.

Согласно отчету о деятельности в 2019 году в APCSP было зарегистрировано 1493 петиции, что на 201 меньше, чем за аналогичный период 2018 года.

Корина ШЕРЕМЕТ