Alimentaţia publică: costuri şi riscuri

Controalele efectuate în 2010 de Inspectoratul Principal de Stat pentru Supravegherea Pieţei, Metrologie şi Protecţie a Consumatorilor, în temeiul petiţiilor cetăţenilor, au demonstrat că 97% dintre reclamaţii au fost întemeiate.

Potrivit datelor oferite de Inspectoratul Principal de Stat pentru Supravegherea Pieţei, Metrologie şi Protecţie a Consumatorilor (IPSSPMPC), în anul 2010 (trimestrul I), cetăţenii au reclamat activitatea unui şir de întreprinderi de alimentaţie publică.

Subiectele petiţiilor vizau atât calitatea necorespunzătoare a bucatelor servite, cât şi a serviciilor prestate de întreprinderile vizate. Majoritatea instituţiilor reclamate sunt amplasate în mun. Chişinău. Calitatea produselor şi a serviciilor din alimentaţia publică a fost verificată în toate raioanele, dar şi la Chişinău. Calitatea serviciilor prestate a fost verificată în 29 unităţi de alimentaţie publică din Chişinău. Controalele s-au referit la produsele alimentare preparate, la materia primă utilizată, dar şi la respectarea normelor sanitaro-epidemiologice, a regulilor de comerţ şi a cerinţelor tehnice de păstrare a produselor. În 28 de cazuri (97,0%), inspectorii au descoperit un şir de  nereguli, iar reclamaţiile consumatorilor s-au confirmat.

Datele oficiale sunt confirmate şi de o fostă chelneriţă, Cristina, care povesteşte despre experienţa sa  personală în acest domeniu: “A fost uşor să obţin un loc de muncă, deoarece, pe timp de vară, posturile de chelneriţă sunt printre cele mai solicitate”. Tânăra spune că, după o lună de muncă, a învăţat câteva reguli importante, utile consumatorilor:

1) De obicei, chelnerii nu suplinesc sume mai mari la comanda clientului. Asta se întâmplă doar atunci când clientul este ameţit.
2) Gheaţa trebuie adusă într-un pahar separat şi nu în cel cu băutură, deoarece, în acest caz, în loc de 250 ml de suc, vă vor turna 200 sau chiar 150 ml.
3) Bucatele calde se reţin cel mai des, deoarece, uneori, chelnerii uită de ele, aşa că nu vă sfiiţi să le amintiţi despre comandă.
4) Chelnerii preferă clienţii bărbaţi, care sunt mai generoşi la bacşişuri şi mai puţin pretenţioşi la calitatea deservirii şi a bucatelor.
5) Chelnerul nu este responsabil de durata realizării comenzii. Pentru explicaţii chemaţi administratorul localului sau bucătarul.
6) Clientul e în drept să ceară ca cele comandate să fie cântărite în prezenţa sa.

Clienţi minţiţi

După aceste sugestii utile, oferite de Cristina, am analizat calitatea serviciilor prestate la trei localuri din Chişinău.
La cafeneaua “Diana”, de pe str. Calea Ieşilor, deservirea e de o calitate dubioasă. O încăpere modestă, mereu supraaglomerată, deoarece este plasată în apropierea Universităţii de Stat din Tiraspol. Aici cei mai fideli clienţi sunt studenţii. Preţurile la bucate şi băuturi sunt rezonabile. Astfel, un meniu compus din cartofi free şi varză murată poate fi comandat la un preţ de doar 15 lei. De fapt, preţurile sunt, probabil, singurul avantaj al acestui local. Chelneriţele prost educate nu se sfiesc să intre în conflict cu clienţii şi să le spună câteva vorbe indecente atunci când sunt întrebate de ce comanda lor întârzie. Scuza invocată de unul dintre angajaţii localului a fost: „Fiecare lucrător în parte e responsabil de onestitatea şi corectitudinea muncii şi nimeni nu este obligat să verifice suplimentar cum îşi îndeplineşte obligaţiunile colegul de breaslă”.

La „Pizza Patt”, din spusele Elenei, o studentă din Chişinău, angajaţii nu îşi respectă clienţii. Aceasta mărturiseşte: „Aveam o invitaţie în valoare de 200 de lei la acest local. I-am rugat să-mi dea 6 pizze de 4 feluri diferite, la pachet. Aceştia, însă, profitând de faptul că le-au împachetat, mi-au pus 6 pizze, aşa cum am cerut, dar toate diferite. Şmecheria lor am observat-o doar atunci când am ajuns acasă şi m-am simţit minţită. Desigur, după această întâmplare nu mai am plăcerea să calc pragul unui local în care clienţii sunt minţiţi”. La rândul lor, responsabili din cadrul instituţiei au menţionat: “Nu am avut plângeri de acest gen din partea clienţilor şi refuzăm să comentăm aceste acuzaţii”.

Chiar dacă se află în centrul oraşului şi aceasta ar presupune o deservire impecabilă, restaurantul-bar “Planeta”  pare să aibă o reputaţie nu tocmai bună. Pare cel mai dubios local la calitatea deservirii. Părerea e împărtăşită de mai mulţi clienţi care au călcat cel puţin o dată pragul acestei unităţi comerciale.“Nici nu are rost să mă plâng de atitudinea neprietenoasă a lucrătorilor, precum şi de limbajul necenzurat al clienţilor, care parcă s-ar întrece cu personalul. Localul are o ambianţă intimă şi un design atrăgător, dar aceste aspecte nu îi salvează reputaţia. Bucatele au un aspect dubios, de două ori chiar m-am intoxicat. De ce merg acolo? Pentru că e în centrul oraşului, preţurile sunt rezonabile, iar studenţii mereu caută localuri ieftine ca să ia masa”, povesteşte Eugen, student la Facultatea de Istorie a USM. Persoane din cadrul instituţiei nu au comentat aceste informaţii.

Constatări şi măsuri aplicate

Controalele efectuate de IPSSPMPC permit crearea unei imagini clare asupra calităţii produselor şi serviciilor în domeniul alimentaţiei publice. Conform datelor oferite de  IPSSPMPC, întreprinderea de alimentaţie publică “Trabo-Plus” SRL a fost reclamată de 4 consumatori, subiectul reclamaţiilor fiind nerespectarea regulilor sanitaro-igienice (s-a depistat păr în bucatele oferite), precum şi înşelarea consumatorilor, utilizarea cărnii alterate la prepararea pizzei şi neprezentarea registrului de reclamaţii. Pentru aceste încălcări, întreprinderea “Trabo-Plus” SRL a fost sancţionată. Şi la alte întreprinderi au fost înregistrate o serie de încălcări:

— produse necalitative – 3 cazuri (vinuri produse de ÎI „Bolocan Galina”, mun.    Chişinău);
— nerespectarea cerinţelor sanitare – 3 cazuri (SRL “Apetisant”, Centrul de tineret  “Clasa Vedetelor”, SA “Victoria Agro”, SRL “Sungur Com”, Rozenberg&Co”);
— nerespectarea disciplinei tehnologice la prepararea bucatelor – 15 cazuri (SRL “Renumex”, ÎM “Novoadvar”, SRL “Trabo Plus”, SRL “Sedarn Service”, SRL “Doudim Company”, SRL “Sungur Com”, SRL “Rozenberg&Co” etc.);
— Produse cu termenul de valabilitate expirat – 4 cazuri (SRL “Trabo Plus”, SRL “Crâşma Veche”);
— produse fără certificate de conformitate, facturi fiscale total nemarcate – 38 de cazuri (SRL “Trabo Plus”, SRL “Apetisant”, SRL “Doudim Company”, Centrul de tineret “Clasa Vedetelor”, ÎI „Bolocan Galina”, SRL „Crâşma Veche” etc. );
— lipsa registrului de reclamaţii – 4 cazuri (SRL “Vigelios”, SRL “Trabo Plus”, SRL “Apetisant”, SRL “Rozenberg&Co” etc.);
— neafişarea informaţiei –  4 cazuri (SRL “Trabo Plus”, SRL “Sotnic Prim”, SRL “Renumex”, SRL “Doudim Company”, SRL “Sedarn Service”, ÎI „Bolocan Galina”, SA “Victoria Agro” etc.);
— înşelarea consumatorilor, lipsa indicatoarelor de preţuri – 2 cazuri (SA “Micăuţi”, SRL “Trabo Plus” etc.);
— utilizarea mijloacelor de măsurare neverificate metrologic – 3 cazuri;
— lipsa bonului de casă – 2 cazuri;
— refuzul de a soluţiona amiabil în termen legal petiţia consumatorilor, etc.

Olesea Plotnic, şefa Serviciului juridic al IPSSPMPC, a declarat că pentru aprecierea calităţii au fost prelevate mostre, acestea fiind supuse testelor de laborator. Rezultatele testelor au indicat 3 mostre necalitative de vin. Produsele nu erau marcate, fiind imposibil de identificat, fapt pentru care au fost interzise spre comercializare. În urma acestor controale, întreprinderile verificate s-au ales cu diverse sancţiuni:
— 28 prescripţii de înlăturare a neconformităţilor;
— 16 prescripţii de interzicere temporară a lotului;
— 9 prescripţii de interzicere a utilizării mijloacelor de măsurare neverificate;
— 75 procese-verbale cu privire la contravenţie, încheiate şi remise spre examinare în fond instanţei de judecată/sau remise către alţi agenţi constatatori, conform Codului Contravenţional al RM  nr. 218 din 24.10.2008. Cel mai dur au fost sancţionate întreprinderile „Trabo Plus”, „Arsima Lux”, care au primit 2 prescripţii de interzicere definitivă a prestării serviciilor.“

„Aceste date vorbesc că mai avem de lucru la acest capitol, iar situaţia nu se va schimba dacă vom fi trataţi şi în continuare cu neglijenţă” – a conchis Olesea Plotnic.

Victoria TATARINOVA