3,5 mln de apărători ai drepturilor consumatorului

Interviu cu Alexandru Cuzimuc, directorul Agenţiei pentru Protecţia Consumatorilor

— Cum pot fi dezlegate şiretlicurile agenţilor economici?

— Agenţia pentru Protecţia Consumatorilor poate controla un agent economic doar o dată pe an, dar îl poate verifica şi de fiecare dată când este depusă o plângere din partea consumatorilor. Agenţia dispune de numai 50 de inspectori la Chişinău, Bălţi şi Cahul care efectuează controale. În acelaşi timp, există 3,5 mln de consumatori, care pot să vadă în fiecare zi unde se încalcă legea privind protecţia drepturilor lor.

— Dle Cuzimuc, cât de repede şi cât de eficient reacţionează Agenţia pentru Protecţia Consumatorilor la plângerile cetăţenilor?

— La maximum. Cu o singură remarcă: Agenţia nu face parte din organele de certificare şi nici nu suntem organul care stă la vamă pentru a verifica marfa care intră în R. Moldova. Noi venim în piaţă, unde se comercializează deja produsul. Venim şi verificăm agentul economic dacă are un document care confirmă calitatea, inofensivitatea şi dacă marfa corespunde actelor. Dacă avem dubii, prelevăm probe şi le ducem la laboratoare de alternativă, nu doar la cele care au eliberat documentul. Alta e că noi nu putem verifica în permanenţă toţi agenţii economici, ca să ştim unde se comercializează produse cu termen expirat. Însă, pe de altă parte, există consumatorul, şi dacă acesta a cumpărat sau a depistat un asemenea produs, ne adresează o plângere, ne semnalează la “Linia fierbinte” şi noi venim la faţa locului – o dată, de două, de cinci ori sau ori de câte ori suntem sesizaţi. Dacă vrem să fie ordine, aceasta este posibilă doar cu ajutorul fiecăruia dintre noi. Agenţia dispune de doar 50 de inspectori, iar consumatorii sunt în număr de 3,5 mln. E clar că ei pot observa în fiecare zi unde se încalcă legea, ne pot informa pe noi şi noi venim îndată. În cazul controalelor efectuate în baza plângerilor, putem merge pe două căi. În primul rând, ne ducem şi controlăm ceea ce constituie obiectul plângerii, iar dacă agentul economic nu a fost supus controlului, îi facem şi un control total.

— Când anume reacţionaţi imediat la semnalele consumatorilor?

— Noi ieşim imediat atunci când e vorba despre produse uşor alterabile. Se intervine prompt în cazul depistării unor produse contrafăcute sau cu termenul expirat. Totuşi, este important ca şi consumatorii să cunoască anumite reguli. De exemplu, nu putem pretinde la schimbarea sau la restituirea contravalorii laptelui, după ce l-am purtat prin căldură o zi întreagă, dar o putem face la momentul oportun. În unele cazuri, dacă microbiologia produsului este suspectă, în laborator se va depista acest lucru chiar şi mai târziu.

— Câte semnale de acest fel recepţionaţi zilnic, lunar, anual?

— În 2011, au avut loc vreo 2500 de controale. Pe zi, revin circa 10 controale în trei domenii – verificare metrologică, produse industriale şi produse alimentare şi servicii. Ţinem cont de plângeri, precum şi de planul stabilit. Unii inspectori verifică magazinele în care sunt comercializate electrocasnice, alţii benzinăriile sau unităţile comerciale. Cât priveşte plângerile, pentru anul 2011, avem înregistrate oficial 900 şi încă circa 500 – telefonic. În total, au fost recepţionate 1500 de apeluri telefonice ce ţin de relaţiile cu consumatorii şi acestea s-au referit şi la solicitările de informaţii, consultaţii de tot felul.

— Care sunt cele mai frecvente motive ale plângerilor adresate de consumatori? Bunăoară, la ce se referă cea mai recentă dintre acestea?

— Pe locul întâi sunt cele referitoare la servicii – comunale, comanda uşilor, ferestrelor, a tot felul de mobilier, dar şi la calitatea produselor farmaceutice şi alimentare. Chiar acum am recepţionat două apeluri telefonice. În primul caz, consumatorul ne informează că a procurat dintr-o farmacie un preparat cu instrucţiunea în ucraineană. Lipseşte informaţia în limba de stat. Al doilea apel se referă la faptul că, într-un supermarket, se comercializează peşte cu termenul expirat. E doar o informaţie telefonică, dar aceste produse pot induce în eroare consumatorul, într-un caz, şi îi pot ameninţa sănătatea – în cel de-al doilea. În ambele cazuri, inspectorii sunt pe punctul (22 februarie, ora 11.15) de a pleca la control împreună cu televiziunea. Vom ieşi astăzi timp de o oră.

— De la un an la altul, cum evoluează numărul plângerilor adresate de consumatori?

— Numărul este în creştere. Acesta se măreşte deoarece consumatorii ne cunosc mai bine, nu pentru că se încalcă mai multe drepturi. Cred că, anual, numărul de plângeri creşte cu 5-6%. Noi desfăşurăm multiple activităţi pentru ca cetăţenii să ştie că existăm şi că activitatea noastră este orientată exclusiv spre protecţia drepturilor consumatorilor. Dispunem de o linie fierbinte ce poate fi apelată în orele de muncă la numărul 741464 şi de o linie verde la care convorbirile sunt gratuite – 080028028, precum şi de un site – www.consumator.gov.md, actualizat sistematic cu informaţii operative. De asemenea, agenţii economici sunt obligaţi să plaseze informaţii despre Agenţie, cu telefon de contact, la un loc vizibil. Chiar pot fi pedepsiţi, dacă nu fac acest lucru.

— Cum arată un control obişnuit al inspectorilor ApPC?

— Suntem organul care verifică dacă produsul corespunde cerinţelor prescrise de producător sau declarate de importator. Până a ajunge pe piaţă, au loc un şir de procese – se obţin documente privind calitatea, provenienţa, iar noi verificăm dacă ele există. Trebuie să ţinem cont şi de faptul că, în R. Moldova, activează vreo 30 de organe de certificare în diferite domenii – produse alimentare, conserve, jocuri de noroc, electrocasnice etc. De regulă, obişnuim să prelevăm şi unele probe. E clar că apar dubii. La noi, agenţii economici au învăţat foarte bine unele manevre. Procură oficial o cantitate de marfă de la producător sau de la distribuitor cu etichete, tot ce se cere, întocmesc documentele necesare şi după aceea caută producţie mai ieftină. E clar că, atunci când venim noi cu controlul, mărfurile sunt identice, pentru că se fabrică la aceeaşi întreprindere. Verificăm mai minuţios şi atunci când etichetele sunt altele. De asemenea, colaborăm cu producătorii şi distribuitorii oficiali. Aceştia ne informează dacă au schimbat etichetele. Consumatorul, la rândul lui, se uită mai mult la preţ. Dacă e un pic mai ieftin, e clar că va cumpăra.

— Cât de des li se face dreptate consumatorilor care se adresează la Agenţie?

— În toate cazurile în care consumatorul se adresează la Agenţie – că are nevoie de o consultaţie, că un produs are termenul expirat sau s-a defectat având garanţie, că a comandat uşi, ferestre şi nu i-au fost livrate la timp – trebuie să se facă o adresare în scris. Iniţial, însă, e necesar să scrie o cerere către agentul economic, să o înregistreze sau să o expedieze prin scrisoare recomandată. Întreprinderea este obligată ca, în termen de 14 zile, să facă o expertiză independentă şi să informeze consumatorul despre decizia luată. Atunci când agentul economic nu a efectuat expertiza sau nu a răspuns cererii, intervine deja agenţia. Dacă consumatorul acţionează corect, agenţia îl ajută sută la sută. De multe ori, însă, consumatorul, atunci când semnează un contract, o face fără să-l citească. Din fericire, acum există o lege nouă pentru astfel de cazuri – Legea privind clauzele abuzive din contractele încheiate între comercianţi şi consumatori. Aceasta îi permite Agenţiei să se implice în toate contractele. Luăm orice contract şi analizăm ce prevederi conţine atunci când se fabrică nişte ferestre, bunăoară. De regulă, în contract se includ chiar şi 10 clauze abuzive prin care, dacă s-a semnat, producătorul sau distribuitorul îşi rezervă dreptul de a-ţi aduce ferestrele chiar şi peste cinci ani. La ora actuală, dacă găsim măcar o clauză de acest fel, îl amendăm din start, numai pentru aceasta. Îi dăm prescripţie: contractul trebuie să prevadă doar anumite lucruri, nu poţi face niciun pas până nu ne aduci contractul. Dacă e corect – gata. Consumatorul nu trebuie să fie jurist. Şi atunci noi ştim că, dacă am verificat contractul o dată, acesta prevede la modul concret că, în caz de neexecutare, se plăteşte o sancţiune în procente faţă de valoarea produsului sau serviciului. Totul trebuie să fie fixat.

— Cât de frecvent agenţii economici refuză să răspundă la cerinţele consumatorului?

— În circa 30% din cazurile care ajung la noi, agentul economic nu vrea să satisfacă cererea consumatorului. Spune că nu este de acord. Acesta motivează că s-a încălcat Legea privind protecţia consumatorilor, argumentează prin expertiza independentă pe care a făcut-o sau refuză în general să discute cu persoana care înaintează plângerea şi se adresează în judecată. Deja instanţa emite o hotărâre care nu ţine de Agenţie, pentru că judecata e independentă. Din cele 800 de plângeri înregistrate în 2011, în doar 5-6 la sută din cazuri judecata le-a dat câştig de cauză. Cât priveşte Agenţia, legea prevede că agentul economic poate fi sancţionat nu doar pentru faptul că nu a satisfăcut cererea consumatorului, ci şi din simplul motiv că nu a expediat un răspuns.

— Cum se procedează în cazul depistării mărfurilor de contrabandă?

— Un caz recent de acest fel se referă la salam de contrabandă. Am depistat asemenea produse în sudul şi în nordul R. Moldova. Era clar că erau de contrabandă, pentru că nu aveau nicio inscripţie. Dacă nu există inscripţii în limba de stat şi niciun document care confirmă provenienţa mărfii, pentru noi este un produs de contrabandă. Evident că în aceste cazuri emitem o prescripţie pentru a stopa comercializarea şi transmitem documentele la poliţie, ca deja aceasta să ieie măsuri. E adevărat că nu întotdeauna marfa de contrabandă este de proastă calitate. Se poate întâmpla ca ea să nu fi fost supusă taxelor, dar vine tot oficial. În cazul mărfii contrafăcute, însă, nu se respectă nimic. Cel care o contraface toarnă tot ce doreşte. Aici apare problema pericolului pentru sănătate. Marfa contrafăcută e mai periculoasă decât cea de contrabandă.

În prezent, amenda nu poate depăşi 10 mii de lei, şi aceeaşi sumă este valabilă pentru un magazin de şase metri pătraţi şi pentru un depozit cu produse în valoare de 3 mln cu termen expirat. Am propus ca amenda să fie echivalentă valorii produselor depistate fără declaraţie de conformitate sau cu termen expirat.

— Cât de deranjaţi se arată agenţii economici de sancţiunile actuale, reduse considerabil?

— Sanţiunile economice care se aplicau acum 2-3 ani, conform Legii privind protecţia consumatorului, constituiau nişte amenzi nebune. Atunci, agenţii economici ştiau că, nu dă Doamne să-ţi vină cei de la protecţia consumatorului şi să-ţi depisteze nereguli, că eşti pus în genunchi din start. Şi mai ales că sancţiunile erau aplicate nu atât comercianţilor, cât importatorilor sau distribuitorilor. Era vorba de sume serioase şi atunci era clar: dacă un agent economic era depistat fără certificat de conformitate de 5 mii de lei, i se aplica o amendă tot de 5 mii de lei. Cea mai mare amendă aplicată atunci a fost de 7 mln de lei, dar n-a fost achitată. Agentul economic a câştigat procesul de judecată la Curtea Supremă de Justiţie. Au fost aplicate foarte multe sancţiuni financiare de 300-500 de mii de lei, 1 mln sau 2 mln de lei, pentru încălcări prevăzute de lege. Aceste amenzi urma să le achite cei mari, rechinii. Însă nu au existat cazuri în care să fi fost achitate amenzi atât de mari. Doar cele de 300-500 de mii erau plătite. Acei agenţi economici înţelegeau că de aici încolo gata, nu ne mai jucăm. Ulterior s-a schimbat legea şi toate amenzile au fost introduse în Codul contravenţional, iar acesta prevede foarte clar că amenda aplicată unui agent economic nu poate depăşi suma de 10 mii de lei. Aceeaşi sumă este valabilă pentru un magazin de şase metri pătraţi şi pentru un depozit cu producţie de 3 mln cu termen expirat.

— Care este acum situaţia la capitolul achitării amenzilor?

— Anterior, inspectorii depistau încălcările, stabileau articolul conform căruia era sancţionat agentul economic şi se expedia dosarul în judecată. Mai departe, judecătorii deja invitau agenţii economici şi le aplicau amenzile. Acum, acest lucru îl facem noi. Întocmim procesul-verbal şi într-o săptămână-două organizăm o comisie şi îi invităm pentru a le aplica amenda. În acest caz, agentul economic are două soluţii: ori achită în 2-3 zile 50 la sută din suma amenzii, ori se adresează în judecată. În cazul în care pierde judecata, achită amenda integral. În decursul celor trei luni de când funcţionează această procedură, doar un agent economic nu a fost de acord şi a atacat hotărârea noastră în  judecată.

— Şi ce a propus Agenţia pentru a diversifica amenzile?

— Am înaintat mai multe propuneri. Acum, amenda e mică, dar producţia cu termen expirat tot nu rămâne pe raft. Noi emitem o prescripţie ca aceasta să fie nimicită. Pierderea aici e mai mare. Însă ar fi mai corect să se aplice şi o amendă, ca agenţii economici să înţeleagă că mai bine distrug producţia fără a o mai scoate pe piaţă. Noi nu suntem un organ de acumulare a mijloacelor la buget, ci unul de prevenire, dar când depistăm produse cu termen expirat, e clar că amenda trebuie să fie mai mare. Noi am înaintat o propunere Ministerului Economiei, Guvernului, Parlamentului, Primăriei ca amenda la produsele cu termen expirat sau fără declaraţie de conformitate să fie echivalentă valorii incluse în documentul de import sau comercializare. Un magazin mic nu va avea producţie cu termen expirat de 1 mln de lei, o va avea cel mai mare.

— Ce soluţie le poate oferi Agenţia consumatorilor din Chişinău care au rămas fără apă din cauza îngheţării ţevilor?

— În primul rând, consumatorul trebuie să se adreseze în scris către furnizorul cu care a semnat  contractul. Dacă acesta nu rezolvă problema, se va adresa Primăriei, iar după aceea – la Agenţie. Noi vom obliga furnizorul să conecteze consumatorul la apă. E clar că decizia noastră poate fi atacată în judecată. Furnizorul e responsabil de remedierea oricărei probleme ce apare pe traseul de până la casă. Dacă nu face acest lucru, noi mergem în judecată. În acest caz întreprinderea e de stat şi avem dreptul să cerem ca să fie eliberat din post conducătorul acesteia. Şi consumatorii pot să-l dea în judecată şi să ceară despăgubiri. Până acum, însă, nu a fost depusă nicio plângere la Agenţie referitoare la îngheţarea ţevilor de apă.

— Vă mulţumim!

Pentru conformitate,
Grigore Brînză

Preluarea textelor de pe pagina www.zdg.md se realizează în limita maximă de 500 de semne. În mod obligatoriu, în cazul paginilor web (portaluri, agentii, instituţii media sau bloguri) trebuie indicat şi linkul direct la articolul preluat din www.zdg.md Instituţiile de presa care preiau articole sau imagini pentru emisiuni TV sau radio, vor cita sursa, iar ediţiile tipărite vor indica sursa şi autorul informaţiei. Preluarea integrală se poate realiza doar în condiţiile unui acord prealabil cu redacţia.

Comentariile Dvs. la articolele de pe www.zdg.md sunt apreciate, dacă sunt exprimate într-un limbaj decent. Ne rezervăm dreptul să nu publicăm sau să ștergem mesajele care aduc ofense și injurii celorlalți vizitatori, care incită la ură de rasă, religie și sex.

5 comentarii

  1. consumator

    Ma uit ca de cind conduce acest domn organizatia de protectie a consumatorilor activitatea acestora este mai mediatizata. Dar si activitatea este mai eficienta, am un cunoscut care e biznesman si a spus ca de cind conduce baiatu ista sa terminat lu lafaua sanctioneaza si rechinii mari fara frica, nustiu daca ii vor permite si pe viitor sa faca asa ceva dar pina acum e bine. Mai ales de cind se judeca cu apa canal pentru consumatori indeopste bravo pentru ca platim ceea ce nu consumam. Trebuie de mai facut regula ca tare is obraznici vinzatorii.

  2. vera

    POVESTI PENTRU CONSUMATORI

    Astea toate-s minciunele,
    Nu cred nimic, ce ne spune:
    “Tigrus-Com” venit detine,
    Neinregistrat la stat-
    De multi ani si indesat,
    De toti “sfintii” – aparat;

    Chiar in iulie trecut(2011)
    Cu controlul au venit,
    Nimica nu i-au facut:
    De cu vreme-au informat,
    Ca controlu-i deplasat;
    Marfa trei zile-a tinut,

    Inchisa bine la “sclad”,
    Iar a patra zi,poftim:
    Marfa, iar a aparut,
    Mai bine ca la’nceput;
    In loc de: apa si-nghetata –
    SUPER-MARCHET:aluat,

    Socolate – feluri multe,
    Tartine impachetate,
    Seminte de rasarita,
    Mazare si porumb boabe,
    “Snichers”,lapte condensat,
    “Lavas”, uneori- pe jos scapat,

    Toate,toate-mpachetate,
    Fara document,mai frate!

    Lumea e dispusa bine,
    Cumpara tot,ce se vinde;
    Producte – cu iz de motorina,
    Servetele de ijiena,
    Drojdii – ambalate bine.

    Jucarele cu bomboane,
    “Fluiere” cu vitamine,
    Populatia procura,
    Nestiind, ca otravesc,
    Copiii ce i-i iubesc.

    Hai,mai faceti vre-o plimbare,
    Pe la Piata Centrala,
    Unde controlul indica;
    Ca nimic nu se incalca:
    Dreptul omului – in vis,
    Sefii merg ca-n paradis,

    Politistii – cind-si-cind!

    Banii statului – “in vint”,
    N-are cine-i ridica,
    Findca “pocerevca-i” buna,
    Se mai unge,sfinta punga:
    Ordine si…voie buna,
    Vinzare si bani in punga,

    Statului, o sa-i ajunga!!

    Oare mai are rost,noi consumatorii sa depistam agentii economici, care au venituri lunare,cistigate in mod ilegal,cu care liber i-si achita amenzile contraventionale si nu se supun Legii?
    Nici organele de control:Directia de comert municipala,nici sanepidul, nici agentii economici teritoriali nu-si fac cinstit datoria, pina la capat!
    De ce, noi, consumatorii, cind depistam vre-un agent economic,care minte statul si se “scalda” in bani, trebuie sa fim in pericol:avertizati,injositi,intimidati din partea lor?
    Desi politia teritoriala sanctioneaza,trimite sezizatii, preintimpina,Mass-media informeaza, TOTI parca i-s morti: nu i-a nici o atitudine; populatia – consumatorii au de suferit,bolile infectioase, cancerul la copii si maturi BAT RECORDUL la noi, in R.Moldova, incepind de la
    capitala ei – or.Chisinau.
    Am scris totul, in baza documentelor, de care dispun de la instantele de contriol, unde m-am adresat.
    Asa ca, dragi aparatori ai consumatorilor,incalziti locul de munca bine, ca statul cu salariu va asigura, pe cand in bujet municipal, dupa cum spun ei, au mai mult de “o figa”!

  3. vera

    Suntem saraci azi, fiindca avem haos si dezordine in structurile de jos a statului, care n-au interes de bujetul lui, dar de buzunarul lor personal!

  4. IVU-6

    ANUL 2012:
    DOSARELE RE- INTREGIRII DE LA NISTRU LA TISA ( III / 6 )
    ————————————————————————————————-
    4 MARTIE 2012:
    DEZBATERE: ziarul „ADEVĂRUL“:
    Români şi basarabeni au strigat la Iaşi:
    “Vrem unire!” Voi vă doriţi unirea cu România?
    http://www.adevarul.ro/moldova/actualitate/DEZBATERE-ADEVARUL-Romani-Vrem-Romania_0_657534381.html#commentsPage-4
    ———————————————————————————–
    câteva spicuiri din comentarii:
    ——————————————-
    1.
    ionut 2012-03-07
    intrebarea “vrei unire sau nu” nu e corecta.
    intrebarea corecta este: ce ai facut, tu,
    cel care vrei unire, pt. UNIRE?
    ————————————————–
    2.
    Titi Ciobanu 2012-03-08
    Ai dreptate Ionut,
    din pacate doar intelectualii inteleg absurditatea situatiei care s-a creat, iar un intelectual are la dispozitie doar cuvântul,
    care deseori nu e citit sau daca e citit nu e inteles si sustinut, daca eram sa fiu intreprinzator
    eram sa dedic capacitatile mele crearii unui spatiu vital mai activ intre România si Basarabia,
    astazi de Ziua Femeii vreau sa va darui un Martisor poetic impletit de mine,
    basarabeanca unionista impreuna cu poeta Gabriela Lavinia Ninoiu din Craiova,
    pot doar sa va indemn sa traiti unirea fiecare cum poate, iar cei ce nu impartasesc acest ideal
    sa-si aduca aminte de regretatii Ion si Doina Aldea Teodorovici, care au fost vocea cea mai sublima a acestui pamânt.
    ——————————————————-
    3.
    DIN ROMANIA 2012-03-09
    DA VREM UNIRE!!!
    CITITI ISTORIA,SI VETI AFLA CA ATUNCI CAND A CAZUT ZIDUL BERLINULUI SI CELE 2 GERMANII S-AU UNIT,
    NU S-A SUPUS UNUI REFERENDUM NATIONAL IN CELE 2 TARI ACEASTA CHESTIUNE,
    pt. ca probabil cele 2 Germanii NU se uneau. A FOST O HOTARARE POLITICA!
    asa e si la români si moldoveni.
    Daca SE VA FACE REFERENDUM, MAI MULT CA SIGUR CETATENII CELOR 2 TARI VOR VOTA IMPOTRIVA!
    TOCMAI DE ASTA UNIREA TRE FACUTA PE MODEL GERMAN,REUNIFICAREA GERMANIEI!
    TRAIASCA ROMANIA MARE IN VECHILE HOTARE!
    —————————————————–

  5. volodea

    — Care este acum situaţia la capitolul achitării amenzilor?
    – VA RASPUND EU INCA UN GRUP DE CORUPTI CARE SE ACOPERA SUB DENUMIREA DE APARATORI A CONSUMATORILOR,DAR IN REALITATE SUG SINGELE BIETILOR OMENI CARE INCEARCA SA FACA CEVA IN TARA ASTA P/U A-SI INTRETINE FAMILILE.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *